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揭秘“高忠诚度”背后的黄龙饭店
提到杭州黄龙饭店，您最先想到的是什么？ipad点菜？环境优良的员工餐厅？还是客房那一次性的“双层磨毛健康”牙刷？一花一世界，每一个细致的存在固然都有它的便捷之处。而真正体验过众多“新技术”之后才能发现智慧酒店的便捷。
(迈点网 周飞霞)提到杭州黄龙饭店，您最先想到的是什么?ipad点菜?环境优良的员工餐厅?还是客房那一次性的“双层磨毛健康”牙刷?一花一世界，每一个细致的存在固然都有它的便捷之处。而真正体验过众多“新技术”之后才能发现智慧酒店的便捷，也才能看懂酒店高忠诚度背后的秘密。
一、客户忠诚背后：新技术带来惊喜和便捷
从一路上的智慧导航系统，自动化Check In系统，到客房电视点菜系统，一键雾化玻璃。一整天的体验让笔者深切的感受到智能酒店带来的惊喜。
新技术一：抓住VIP客人的心
图为VIP客人到店提示流程
亮点一：VIP客人到店提示 (RFID技术)
客人自动收到欢迎短信。服务人员立即收到VIP到店的提示短信，包括客人的姓名，性别，国籍，照片等信息。服务人员可以主动欢迎客人。
迈点网：酒店如何实现vip到店提示呢?
黄龙饭店：酒店会给每一位VIP客人一张房卡，当然这个房型也是由VIP客人自行挑选合他们心意的客房。这张房卡上有芯片，只要VIP客人一到酒店的感应区域，客人就会自动收到欢迎短信。服务人员立即收到VIP到店的提示短信，包括客人的姓名，性别，国籍，照片等信息，这样服务人员可以主动欢迎客人。
迈点网：VIP客人持有固定房卡，那日常要怎么调整房型呢?
黄龙饭店：客人通常会提前几天预订客房的。然后我们也就可以提前几天将此客房空留出来。当然如果vip客人预订的那一天的确空留不出来，那我们会第一时间跟他沟通换房。
图为vip客户远程登记设备
亮点二：vip客户远程登记(TABLET PC)
vip客户可通过手持登记设备(TABLET PC)进行远程登记，在房内或是店外就能完成登记、身份辨识及信用卡付款手续。节约了在前厅排队等候的时间。据记者询问，手持登记系统是放置在前厅的，在服务员收到vip到点提示短信后即可作准备。
因为vip客户，或者入住酒店多次的客户，信息都已经在电脑系统中，因此宾客经理在vip接待之后，第一时间带领客户进房，然后用手持登记设备让客户签名即可。Check In 和 Check out 都可远程进行。
“新技术应用”栏目旨在宣传和推动中国酒店业的持续创新。通过对国内外酒店类创新产品及应用的报道，激发和鼓励行业的创新与实践，让酒店应用和操作变得方便快捷、更具人性化，让消费者在酒店享受到更多的快乐！
咨询电话：0571-56029709；投稿邮箱：news@meadin.com
[page]新技术二：全自动系统带来无限便捷
每位顾客或许都有过这样的体验：开房要排队。入住酒店，出去开了个会，回来绕了N圈还是找不到自己的客房。回到客房后，满头大汗，研究了半天才调好房间温度。想打开电视，还要到处找遥控器。看看智能酒店如何解决这样的问题吧?
图为黄龙饭店马主任为记者演示智慧导航系统操作过程
图为电梯里的刷卡器 刷完卡输入房间号即开启示智慧导航系统
图为走出电梯口既有的智能导航标识
亮点一：智慧导航系统
迈点网：黄龙饭店这么多智能的系统和设备，当初在挑选的时候如何选择供应商呢?
黄龙饭店：整个黄龙饭店的智能系统都是黄龙饭店与IBM共同打造的，当然有些是我们提出要求，然后系统上由IBM帮助我们去实现的。所以并没有您想象的那么多的供应商。不过我们的电视系统是跟安美合作的。
迈点网：这个客房智慧导航系统又是如何实现的呢?
黄龙饭店：酒店是覆盖在RFID的系统下面的，当我们进入电梯之后，我们就可以体验客房智慧导航系统。我们需要刷一下含芯片的这个房卡，然后输入您的房号，一出电梯，系统会自动感应您的房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房间。
当然这个是具有一个隐秘性的功效，因为不是所有的客人都是有这样的一个服务。
图为自助入住/退房系统
亮点二：自助入住/退房系统
针对三十五岁至五十岁对于计算机操作熟悉的商务人士，杭州黄龙饭店特别于大堂内设置Kiosk机，客人可自助完成登记手续。
图为记者体验的黄龙饭店套房
亮点三：客房全自动系统
在外面忙碌了一天，走进客房自然是希望灯、空调、音乐都不用自己开，电视遥控不用自己找，最好衣服都不用脱就躺在床上。智能酒店让我们这些懒虫轻松一点再轻松一点吧!
黄龙饭店：只要客人一进入客房，安插好房卡，所有的空调系统、电视系、灯光系统等全部都自动到位了。电视自动开启在我们杜总的欢迎辞页面，空调也开始运作。
迈点网：刚进入客房的时候，空调刚开启，客房好像也不是很冷!
黄龙饭店：因为整个酒店都是控制在舒适的恒温状态，整个酒店温度一样。所以在插好房卡空调自动开启之前，客房也不会太冷。[page]
新技术三：电视系统一展神奇功效
走进一般的酒店客房，我们总是能找到一本厚厚的酒店指南，然而在黄龙饭店却找不到那本酒店指南。所以的信息都在这个全能的电视系统里。电视体统内置八国语言，兼具电视频道、航班信息、消息留言、账单查询、全球天气、租车服务等各种功能，还有杭州风景名胜、服装商场等具体介绍推荐。
迈点网：在黄龙饭店的客房找不到酒店指南，那假如有一些60岁左右的叔叔阿姨入住，他们不懂这个只能电视机的操作怎么办呢?
黄龙饭店：这个没事，我们所有的客人入住客房，都有一位(CL)宾客关系经理带领宾客介绍房间。她会告诉你客房里的各种产品如何使用，会给您演示一遍如果客人有任何问题都可以问她。而且这个遥控器非常简单，常用到的其实就两个键：ok和back，整个系统的操作设置都非常的简单。
图为客房电视点菜系统-打开菜单
图为客房电视点菜系统-预定此品
图为客房电视点菜系统-订单提交
亮点一：客房电视系统点菜
住酒店偷个懒，想在客房点菜是一件常事儿。然而在很多酒店，客房点菜总是翻着酒店指南，翻半天找到一些信息。然后拨打服务电话点菜。如今，想要躺在床上像看电视一样点个菜已经不是难事儿了，图文并茂，价格明细，看会儿电视之后餐点直接送到客房，真是美美的。
迈点网：这边电视系统里点好菜之后，系统是直接将信息输送到酒店厨房吗?
黄龙饭店：不是。反映在room shevice 的电脑上面，反映给我们的服务员，我们的服务员接受到信息之后，需要致电给客房确认餐点、确认房号的。因为有些菜肴，尤其是西餐，需要确认的问题比较多。比如牛排要几分熟?我们的制作过程可能要25分钟左右，您看方不方便等等，有很多问题需要跟进确认的。然后我们服务员把这些信息传给厨房。
图为客房电视航班系统-打开航班系统
图为客房电视航班系统-萧山机场的航班状态
图为客房电视公共信息-还可以查出租车信息
亮点二：了解航班信息，15分钟更换一次有效信息。
电视系统以萧山机场的出发、到达两方面展示信息。整个信息15分钟更新一次，并在下方有萧山机场的电话号码方便致电询问。客人住酒店不用担心航班延误或者因天气取消怎么办，只要打开电视查询航班状态即可，若航班延误就可多住一天酒店，不需要去机场苦苦等候。当然，15分钟更新一次信息，也可以让客人实时了解航班的延误状况。
另外，只需将电脑和客房内的四合一多功能一体机连接即可打印路线图和机票登机牌。
迈点网：这边系统15分钟与萧山机场那边确认一次信息，这个不需要人工确认，是系统自动进行的吧?
黄龙饭店：是的。
图为客房电视门禁系统
亮点三：门禁系统
若在您不便应答的时候有人按门铃，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便您判断以什么形象去开门。
打个幽默的比方，如果领导来了，您可要衣冠整齐、面带笑容去开门;而情人来了，衣衫不整或许也不错哦。然而需要注意的是，由于楼层走廊灯光较为昏暗，楼层服务员最好走到光源下方，方便客人辨认。
图为客房电视系统 了解杭州大厦等逛街、娱乐场所 以及标志性建筑
图为客房电视系统 了解杭州文化 西湖等景区介绍等
图为客房电视系统 插入相机数据卡即可用电视查看相片等信息[page]
新技术四：帮助客人省钱
图为全球接听拨打客房智能手机 Iphone接收器
图为智能手机界面 可直接拨打服务中心
图为床头耳机
亮点：全球接听拨打客房智能手机
智能手机解决了国外手机无法直接使用的问题;从技术的角度，它可以全球拨打、免费接听，现阶段，杭州黄龙饭店开放了部分信号区域，可在饭店或是杭州范围内的任何地方使用。
另外，界面设置简单，只需要按服务键即可拨通酒店的服务中心进行咨询。
迈点网：这个好，即使不在酒店，情人电话打过来还可以跟他说我在客房呢。
黄龙饭店：这个其实最能得到好处的是国外的朋友们。很多国外客人过来都要重新买张电话卡什么的特别不方便。这个就能当做自己的手机，而且接听免费。
迈点网：这个智能手机是和HTC直接合作的?还是跟某个供应商合作?
黄龙饭店：这个是跟中国电信合作，这个htc的手机也是中国电信的。至于手机的选择也是由中国电信来分配的。
新技术五：“一键”服务最方便
图为液晶雾化玻璃 透明状态
图为液晶雾化玻璃 一键后雾化状态
亮点一：“一键”液晶雾化玻璃
在沐浴之前拉帘子较为费时费力，只要一按开关即可得到“私密空间”，这就是黄龙饭店的“一键雾化玻璃”。
浴室与卧室之间安装了液晶雾化玻璃，轻点控制面板，透明玻璃即刻产生“雾化”效果，给您一个私密的浴室空间。
图为客房盥洗室音乐系统控制转键
亮点二：“一转”客房盥洗室音乐系统
边洗澡边听音乐确实是有够享受的，一边洗澡一边还能听到刚刚依依不舍的电视剧声音更是不错了。一个人入住的时候，不按一键雾化玻璃，还可以一边洗澡一边看电视听电视哦。
客房盥洗室音乐系统拥有四个独立声道，分别用于播放饭店公共区域的背景音乐、客房专属音乐(两个声道)和客房电视正在播放的电视节目声音。
图为酒店电话
图为智能设备的介绍明晰
亮点三：“一键”拨打服务
很多时候，我们住客房会有一个小小的抗拒心理，那就是打服务电话，送水果要按哪个键?电脑连不上网要按哪个键?加条被子要按哪个键?打错了还得重新打，一件小小的事情，艰难的打了一通电话后，说不定让自己心情烦躁起来。如果每一家酒店都只要拨0，告知自己的所需要的服务即可马上得到回复，那是再好不过了。
迈点网：一键拨0是拨给服务中心，那所有的问题都是服务中心来转达的话，会不会加重酒店内部员工的工作量?
黄龙饭店：不会，比如你要处理网线问题，所有酒店也都是打给客房中心，由客房中心向工程部转达。所以一样的。反而服务中心的转接系统是很快的，这样会比较节约时间。
比如你在其它会酒店找礼宾部，找到客房部去了，客房部会让你打给礼宾部。但是这边你只要拨打0,0就会接收你的任务，分配给其它部门完成好这个任务。以最快的速度找到最对的点，这才是最高效的。[page]
二、员工忠诚背后：智能考核、环境亦优
黄龙饭店每一个楼层的服务员，以及餐厅的员工都有一个I-TOUCH。在员工管理方面，以短信的形式接收楼层服务或者餐厅点菜服务，不仅能够减少服务出错率，还能根据服务时间来对员工进行工作考核。发送在I-TOUCH上的任务时间即时开始。你们酒店用多长时间来完成这样的任务呢?
图为员工上班持有的I-TOUCH
图为酒店餐厅员工的I-TOUCH收到ipad所点的菜单
亮点一：I-TOUCH智能考核
酒店员工手持I-TOUCH上岗，可不仅仅是给酒店员工心理上的一个惊喜感，更重要的是加快服务速度、减少服务出错率，以及对员工进行智能考核。
迈点网：这个任务是统一由服务中心发送的是吧?
黄龙饭店：对于楼层服务员来说，客户拨打0,0接收任务并分配给这个楼层的服务员。那么她的I-TOUCH就会收到服务信息。
对于餐厅的服务员来说，每一个点菜的ipad相对应的配对一个I-TOUCH。每个包厢一个ipad，在客人点好菜之后，由我们的服务员确认信息，确认无误后发送给相应的I-TOUCH。那么接收到信息的服务员就马上开始准备这个包厢的菜品。
说到ipad点菜，记者当然来劲了，赶紧随马主任一起去现场看看。
图为黄龙饭店某餐厅包厢
图为I-PAD点菜
亮点二：ipad点菜
黄龙饭店的ipad点菜，早已名扬内外。每个包厢持有一个ipad，在点菜至于还可以玩玩小游戏。当然成本也是不用担心的。在ipad的启动页面，还有名车名表等针对酒店高端顾客的供应商广告呢，恐怕收回成本至于还大赚了一笔吧。
不过在ipad点菜运营的过程中是否会有一些小插曲呢？这也是难免的，这不，网络链接不上，或者一些系统问题，ipad点不了菜，也是偶尔会有的急事儿。酒店们，要记得做好所有突发事件的补救措施哦！
图为RFID标签
亮点三：RFID标签员工管理
在员工的制服内有专业RFID标签，在各个分区都有读写器，显示员工定位。虽然芯片装在员工制服里面无法拍摄，然后迈点网记者还是不忘伸手某了某制服上的这块小芯片。
迈点网：听杜总说，员工制服上的这块小芯片可以对员工进行考核?请问如何考核呢?
黄龙饭店：酒店在各个分区都有读写器，员工制服上的这个芯片可以显示员工定位职责。比如您这段时间内应该站在这个岗位这个区域的，然而您却跑到另外一个区域去了，这就是擅离职守。这样每个月月终我们就可以从系统里拉出单子来对比，进行考核。
亮点四：RFID标签固定资产管理
在贵重物品上粘贴RFID标签，当资产非法移动，系统自动报警。主要针对字画、瓷瓶等贵重物品。[page]
杜宏新：新技术拓展了客户与酒店的互动
杭州黄龙饭店总经理杜宏新
(迈点网 周飞霞)酒店新媒体营销已然掀起酒店业营销的新浪潮，而酒店内部的新技术应用亦是呈现了一个快速兴起的状态。酒店智能化、绿色化、低碳化从遥不可及转为有迹可循。
然而值得注意的是，“智能化改造是一个大型的系统工程，所以系统工程解决方案的能力也是不可或缺的。”杭州黄龙饭店总经理杜宏新先生在接受迈点网记者采访时表示：一方面，新技术拓展了客户与酒店的互动渠道，实现多样化，这促使酒店产品进一步多元化和细化;另一方面，新技术给酒店客人提供了全新的入住体验，智慧科技给酒店宾客打造了全新的沟通方式，提升了二者之间的沟通速度，使客户反馈和客户维护的效率大大提升。以下详细的是访谈实录——
迈点网：很多时尚消费者对杭州黄龙饭店的第一印象是可以用iPad点菜，您怎么看这样的结果?
杜宏新：黄龙饭店是全球第一家智慧酒店，多种智慧系统给住客不同的入住体验，而iPad只是其中的一项，如果说，大家认为对黄龙饭店的第一印象是餐厅的iPad点菜，是因为我们在2010年就开始推行iPad点菜系统，是全亚洲第一家用iPad点菜的中餐厅，当时也被两岸三地的媒体报道。但无论大家对黄龙饭店印象深刻的智慧方面体现在哪里，我都很高兴，这说明我们的“智慧形象”已经深入人心，受到大众的认可。
迈点网：在您看来，新技术革新能给酒店带来哪些影响?在用户体验上又有哪些提升?
杜宏新：一方面，新技术拓展了客户与酒店的互动渠道，实现多样化，这促使酒店产品进一步多元化和细化;另一方面，新技术给酒店客人提供了全新的入住体验，智慧科技给酒店宾客打造了全新的沟通方式，提升了二者之间的沟通速度，使客户反馈和客户维护的效率大大提升。沟通渠道的多样化、沟通速度的提升，也在一定程度上对酒店在这方面的工作整合提出了全新的要求。
迈点网：您如何看待中国智能酒店的发展趋势?
杜宏新：中国智能酒店的发展还属于初始阶段，未来会呈现一个快速兴起的状态。随着以杭州黄龙饭店为范本制定的智慧酒店建设框架被列为国家标准，这意味着从国家层面对智能酒店的肯定，未来我们会看到智能酒店在国内的快速发展。
迈点网：当初挑选智能酒店供应设备时，哪些要素是您重点斟酌考虑的?至今又有哪些供应商的产品或服务给您带来深刻印象?
杜宏新：黄龙饭店智能科技的打造过程，大多时候都是处于一个从无到有的创造过程。这样的一个特点要求供应商具备极强的科技整合能力。只有这样，才有可能去将这些理念的东西演变成实物。另外，我们的智能化改造是一个大型的系统工程，所以系统工程解决方案的能力也是不可或缺的。
和我们合作的每一家供应商都让我们倍感欣喜，因为在有限的时间和空间下，最终将所有的事情落到实处，使梦想变成现实。同样，通过黄龙饭店的智能化项目的实施，也极大地提高了他们在酒店产业中各专项的领导地位。
迈点网：不管人员更迭，岁月流失，每个团队都要有恒久不变的“军魂”。黄龙饭店的“军魂”是什么?请简单分享一下。
杜宏新：杭州黄龙饭店的“军魂”就是我们的企业文化精神。“黄龙风范”是黄龙人独有的精神理念。我们要求每一个黄龙人都具备以下素质：
1、服务以诚;2、追求卓越;3、尊重信任;4、协作共赢;5、高雅造诣;6、企业精神;7、思想开明;8、创意无限。这8项要素的存在和实践保证了黄龙饭店团队的工作水平和服务水准。
迈点网：与其它民族品牌酒店相比，黄龙饭店的核心竞争力是什么?
杜宏新：黄龙饭店独特且先进的品牌DNA即是我们的核心竞争力。我们力求引领现代奢华体验。我们以“现代、奢华、艺术”为品牌DNA，以此带给客户独一无二的入住体验。这个DNA在们的日常管理中贯彻的很彻底。这也是我们黄龙饭店的独特之处吧。
迈点网：近年来，手机客户端(微信、微博)等新营销渠道已在酒店业初露端倪，在营销方面，贵酒店尝试过哪些“新渠道”?效果如何?
杜宏新：目前，酒店已经在微博和手机APP应用领域做尝试。
酒店微博是目前新媒体营销中比较重要的一个平台。微博平台已成为宣传酒店形象、发布酒店最新信息和为酒店顾客提供咨询的一个十分有效的手段。同时，我们也已经通过微博应用来预订房间，我们的新浪微博上已添加微预订功能，客人现在可以通过微博预订房间，而且已经有客人通过微博预订房间了。
手机APP应用目前还处于试运行阶段，也希望您和读者通过手机下载我们的APP应用，并给予我们对该应用的意见和建议!
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