泛服务业从业者人人都是导演 重塑客户体验需要工匠精神

　　(迈点网讯 王丹丹)今年4月份，先之教育与瑞士洛桑酒店管理学院签订合作协议，联合开办高端人才研修班，旨在帮助世界酒店/餐饮业有志人士打造通往职业生涯顶端的黄金途径、开启新职业生涯巅峰的绝佳契机。7月29日-8月1日，第一次线下“研修班”在杭州凯悦酒店正式开讲。

　　众所周知，洛桑酒店管理学院，世界上第一所酒店管理学院，同时也是唯一获得瑞士联邦政府、中国教育部和美国NEASC学术认证的酒店管理学院，在多年前被国际机构TNS Sofres评定为世界排名第一的酒店管理学院。而先之教育拥有雄厚师资力量和行业最大的教育资源库，双方强强联手，从线上到线下，将为中国酒店教育带来怎么样的影响呢?

　　迈点网记者独家专访了瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司中国区首席董事鲍琛先生，跟着他一起走进这座百年名校，聊一聊酒店教育的现状与未来。

　　鲍琛，瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司中国区首席董事

　　迈点：讲述自己和洛桑酒店管理学院集团的渊源

　　鲍琛：我叫鲍琛，是瑞士洛桑酒店管理学院的毕业生，从事酒店和hospitality这个泛服务行业已经十几年了，从在校期间到毕业以后就没有离开这个行业。

　　个人在事业发展初期，是做酒店运营方面的工作，第一份工作是在加拿大多伦多的四季酒店集团，后来回国之后，参与过酒店咨询顾问、酒店投资、买卖和运营相关的业务。

　　2014有幸得到洛桑酒店管理学院跟我接触，洛桑希望在中国开办一个分公司。本身我是洛桑的校友，对洛桑的价值观、洛桑的教育理念、洛桑的智慧及传承深有体会，我觉得它是一个非常好的平台，于是我就欣然接受了这个邀请。我们开始在中国积极开展业务。

　　迈点：作为世界知名酒店教育集团，洛桑酒店管理学院集团有哪些特色?

　　鲍琛：洛桑是1893年成立的，已经有120多年的历史了。最早的洛桑是非常偏重于实操性的教育，演化了100多年，洛桑最重要的传承是“动脑、动手和用心”三方面的结合：动脑是理论与批判性思维的培养，动手是实操技能的训练，用人是对行业和做人的态度培养，这是很重要的理念。同时，在酒店和服务的教育这个领域，保障其具有艺术性和科学性的平衡。

　　迈点：洛桑酒店管理学院集团在中国的业务发展情况是怎么样的?

　　鲍琛：洛桑本身在中国已经开展了很多年的业务。在中国，我们做学校开发方面的业务，比如说，有北京的中瑞酒店管理学院到现在已经接近10年的历史，培养了一批又一批的杰出人才， 学校现在在校学生差不多有四千人;我们在扬州有个高职院校，叫扬州中瑞酒店职业学院;以及和桂林旅游学院合作的国际酒店管理学院，是一个本科的学院。此外，在三亚，我们和中交集团合作的一个酒店和旅游方面的职业学院，预计今年下半年开学。

　　除了在教育开发之外，我们同时做很多的企业高级培训，比如说首旅、锦江、白天鹅等等，很多国内的酒店和泛服务业，我们都参与过培训，包括一些景区像张家界的天门山景区，长期为天门山景区进行管理团队以及服务品质提升等方面的培训、咨询业务。

　　另外一个版块就是顾问业务，帮助业主在中国进行酒店开发或者资产管理。比如说，我们前两年一直在帮助之前客户做丽江安缦酒店的开业运营、资产管理，还有一些业务有保密协议没有办法提具体的名字。我们在帮助一些企业进行酒店品牌活动的谈判，包括一些新项目前期的投资规划。整个领域从酒店到奢侈品到旅游景区等泛服务业的范畴。

　　迈点：如何看待现在院校人才培养与企业实际需求之间的“脱轨”现象?

　　鲍琛：院校培养的人才跟企业之间有一个很明显的缺口，这个缺口其实也不只是中国的现象，世界上很多国家都有这个问题。这是一个世界性的现象。

　　洛桑或者说瑞士的职业教育做得比较好，是在于它有一个双轨制的教育体系，这个体系已经存在很多年了。我们现在在中国提倡的有点类似于这个体系的，就是现代学徒制，应该是源于这个精髓。这个事情需要从国家层面、从教育的改革层面去着手。

　　同时，我认为行业也有一些问题，行业怎么样去支持学校培养出适合行业需求的具备核心能力的人才，这需要很多双向沟通。我们洛桑所做的事情就是一直贴近于行业，每年我们都会邀请来自世界各地的行业领袖到洛桑进行访谈沟通、进行闭门会议，保障我们所培养出来的人才是行业所需要的、与时俱进的。

　　学生从技能、思维方式和知识体系这三面都是与时俱进的，不是一成不变的，所以说，这也是我对国内院校的一些建议。一定要与行业贴近，又要有一定的前瞻性。我们要了解未来的行业趋势，5年、10年、20年之后会需要什么样“核心能力”，我们按照这个方向进行教学安排、老师培养等等。

　　迈点：现在整个酒店业一直都面临着“频繁跳槽”、“高离职率”等些人才问题。如何看待这个问题?

　　鲍琛：如果只是说酒店本身，而不是说泛服务行业来说，酒店是一个非常传统的行业，有很多年历史了的住宿产品。这是一个非常传统又非常有趣的行业。

　　我建议所有进入这个行业的人，首先要对这个行业有热忱;同时，它不是一成不变的行业，如果说酒店或者住宿业，我们现在可以看到有不同的包括迈点等有很多新闻平台，我们天天都能看到有一些新的变化。

　　这是一个有很广阔舞台和潜力的行业，就要靠我们每一个个体去追求怎么样在这个行业里面去攀升，起步的时候也许会很辛苦，但是我们可能知道，中国是世界经济或者说全球酒店开发速度最快的国家，我们可以看到别的国家的酒店人可以踏实地真心真意地为客户进行简单的服务开始，那么如果我们想在这个行业里面进步的话，一定要从基础做起，包括我们洛桑酒店管理学院的所有学生从大一开始都要进行所有的基础工作的实践，包括在校期间会去行业里面进行两次的为期6个月的实习，而且洛桑酒店管理学院培养出来的学生在最初的这几年里很多都是从基础岗位一步一步做起来的。其实，心态是非常重要的，不但学生要有这个心态，学校也一定要强调这个心态。

　　迈点：如何解读“工匠精神”?

　　鲍琛：工匠精神，我有一个很简单的解读，就是精益求精。讲到工匠精神，我脑子里第一反应就是瑞士手表。中国已经进入到一个社会阶段，有越来越多客户群尤其是中产阶级以及高收入群体，他们希望有好的东西，不管是一个物件、一个产品还是一个体验。我们作为酒店人、作为一个泛服务行业的参与者，我们其实就像一个导演一样，需要做的是让客人有一个精美的体验，体验也是需要工匠精神来打造的，不但是硬件更多是软件是体验式服务。

　　迈点：如何看待世界旅游服务行业的变化?

　　鲍琛：旅游和服务行业从整体来讲的话，越来越没有边际。过去很多包括数字技术、人工智能等高科技进入这个行业之前，旅游和酒店业有很多边界，未来会有很多跨界，可能跟设计、跟人文、跟医疗、跟健康……有很多的共同点会融合到一起重新形成新的大旅游或大住宿行业。