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成都瑞吉酒店总经理戴佳楷:易位而处,像对待家人一样对待客人

迈点网 · 张晓琳 · 2020-10-28 14:41:16

深思和内化的过程,是酒店管理人员极其重要的特质。

歌德曾说:“人们之所以爱旅行,不是为了到达目的地,而是为了享受旅途中的种种乐趣”如今,很多酒店都是一种旅行目的地的存在,而酒店的“服务人员”就成了旅途中是否有乐趣的重要一环。一个多世纪以来,以典雅高贵的环境闻名于世的瑞吉酒店,其妥帖周到的服务历久弥新,置身其中,每时每刻都能充分感受到酒店的热情与诚意……

瑞吉酒店是世界上最高档饭店的标志,它历史久远,代表着绝对私人的高水准服务。瑞吉品牌是万豪国际集团旗下豪华酒店品牌之一,自世界上第一家圣·瑞吉斯酒店于1904年在纽约成立,拥有百年历史的瑞吉酒店总是不断吸引着各界名流的青睐。

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成都瑞吉酒店

荟萃经典精致与现代奢华,瑞吉酒店至今依旧忠于对卓越之承诺,旗下近40间奢华酒店及度假村遍布全球首善之地。在国内,其选址在北京、深圳、成都、三亚等城市。位于天府之国的成都瑞吉酒店成立于2014年,紧邻天府广场和春熙路,坐拥古城内标志性的非凡地段,以历久弥新的经典理念,打造当代潮流风尚。我们在饱览城市或天府广场美景的同时,也可以随时享受其提供的特色瑞吉管家服务。

成都瑞吉酒店的总经理——戴佳楷先生,他的酒店生涯始于中国台湾,至今拥有超过16年奢华酒店服务和管理经验。他先后在丽思卡尔顿、万豪、万丽等多家万豪国际集团旗下酒店担任过餐饮副总监、餐饮总监、驻店经理及总经理等一系列职务。作为一位拥有多年奢华酒店管理经验的资深酒店经理人,他善于站在宾客体验的角度,理解他们对酒店住宿及用餐体验的需求并坚持不断地学习改进。

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成都瑞吉酒店总经理 戴佳楷

戴佳楷认为,好服务和坏服务最大的差别就是“真诚”,真诚是发自内心的分享和想让对方感到愉快。但在目前酒店基层人员的培养过程中, 大家都习惯把重心放在“技术”上, 却忽略了如果不善于体谅别人,不善于倾听和引导,甚至自己都不知道易位而处时,所提供的只是有形而无新的服务,这并不是服务真正的本质。“酒店管理不能只讲求‘齐一’的标准, 而是酝酿出一种让顾客期盼,像家人一样的对待方式,要懂得与人沟通,观察人的需求, 再做出让顾客期待的服务。”戴佳楷表示。

而对于酒店管理,他认为,很多时候要从顾客,员工的角度出发,再转换成自己的管理经验。这种深思和内化的过程,是酒店管理人员极其重要的特质。

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对于团队管理,幽默风趣的他还善于挖掘和培养人才,着力于团队管理与协作,激发团队潜能。作为服务业从业者,他认为首先是绝不轻易说不。不只是外场服务人员, 在后勤部门的同事也要有一样的工作态度。例如,当遇到无法满足客人需求的情况时,员工可以请求经理的协助,但绝对不要开口闭口只是说:“我们公司规定………”。当对客人说出 “公司规定”四个字时, 客人可能会为这次的消费买单, 但以后却不一定再次上门消费。

在酒店服务工作中, 无意间讲的错话会给自己的专业跟形象会造成很大的负面影响。许多酒店新人说话不拘小节,是凸显自己个性最好的方法, 但这类有欠考虑的说话, 带来的后果常常难以想像。“说话是门艺术,适当的言论, 令人如沐春风, 怎么说话让人觉得舒服, 又可以达到目的, 这是很多酒店新人都应该研究的功课。”戴佳楷说到。

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自2019年2月戴佳楷任命成都瑞吉酒店总经理以来,他带领团队继续传承历久弥新的瑞吉管家服务文化,为名流雅士缔造一流的个性化体验,更是做出了重大转型变革。疫情期间,在旅游酒店行业受到巨大冲击的情况下,瑞吉酒店在第一时间制定并推出多种线上营销策略:从开启安心食品外卖服务,线上产品活动到直播带货,多渠道曝光酒店。并灵活调控房价,推出安心套餐,并围绕目的地旅游理念,推出定制化套餐,将瑞吉特色元素代入其中,让客人在了解成都瑞吉酒店的同时,也更加熟悉瑞吉的品牌文化。

在线下, 戴佳楷率领团队打造城市“微”度假概念,充满魅力的环境和特别的概念设计成为全新打卡之地,此产品在推出后仅两个月累积卖出400多套,超过百名自媒体博主前往体验,传播量高达100w+,让独特的城市微度假给客人带来全新的瑞吉回忆。

在一系列市场营销策略的引领下,消费者群体在年龄构成上发生了重大变化,新生代消费者逐渐成为成都瑞吉酒店主要的消费群,年龄层次从40-50岁逐渐变为20-35岁,让瑞吉酒店即使拥有百年历史也变得“年轻化”,在今年6、7、8月份的业绩也是超越去年同期。

随着酒店市场需求特点的不断转变、客源市场的逐步细分,宾客不仅对酒店的硬件设施、服务质量有较高的要求外,同时在消费过程中渴望了解更多新奇的知识或文化艺术的传承。因此,对于瑞吉酒店未来的发展方向,戴佳楷表示,在酒店产品的设计上希望能更加充分展现瑞吉文化元素,打造瑞吉特色产品。如瑞吉传统特色仪式:马刀开香槟、下午茶、川玛丽等,差异化的发展会让瑞吉更具有核心竞争力。

同时在经历疫情之后,瑞吉更加注重线上的市场营销推广,保持对市场的警觉与敏锐,时刻洞察消费者的需求变动并快速做出响应。“新生代消费者已逐渐成为瑞吉主要的消费群体,这个群体背后代表着完全不同于以往时代的性格、文化和需求特征,我们需要重新思考并满足这个群体的需求,是近来的全新挑战和发展的重要方向。”

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